Неадекватность сервиса Авито: новые "высоты" службы поддержки

Поддержка Авито - сложно, долго, бесполезно
Андрей Васенин

Андрей Васенин

Автор статьи. Сфера интересов: ИТ-специалист (программирование, администрирование, DBA). Кандидат экономических наук. Подробнее .

Как профессиональный продавец на площадке Авито с многолетним стажем, я уже неоднократно писал о минусах и неописуемых факапах, с которыми все чаще и чаще сталкиваются продавцы на этом сервисе. Один из главных камней преткновения при работе с Авито - это множественные необоснованные блокировки ваших объявлений с последующим "разбором полетов в службе" поддержки.  Вот тут то и начинается, как говориться, цирк с конями.

Автоматическая блокировка объявлений по всевозможным причинам - норма Авито. Более того, решив вопрос один раз, вы можете столкнуться с данной проблемой снова при очередном продлении объявления, и будете вынуждены вести "тяжбу" с саппортом заново.

За многолетнюю  историю (сервису почти 15 лет) компании ИТ-специалисты не удосужились даже написать нормального фильтра автоопределения номеров телефона и прочих контактных данных в объявлении. Они поступают топорно и просто - блокирую всё, что содержит комбинацию цифр и  - (тире), а там уже пусть служба поддержки отвечает на миллионы обращения. С одной стороны плюс, Авито кормит штат как бездарных программистов, так и огроменную араву специалистов саппорта. Социально ориентированный сервис, так сказать. 

Если еще только думаете завести свой магазин на Авито, сто раз подумайте, нужна ли вам эта головная боль? И это только барьер службы поддержки, а технических заморочек в Авито пруд пруди. И это всё время, время, и еще раз время. Ваше время и возможно расшатанная психика.

Сегодня мы разберем обычный заурядный пример, с которым вы можете столкнуться на Авито в любой момент. При очередном продлении объявления, его блокируют (до этого уже несколько продлений было, и у Авито претензий не было).

Авито - неадекватные блокировки

Блокировка из-за ключевых слов в Авито

Как видно из скриншота, Авито заподозрило нас в использовании слишком большого количества ключевых слов в описании. Давайте взглянем на само объявление:

 

Как видите, в объявлении содержатся только технические характеристики товара (матрицы) и перечислены модели, совместимые с данным. Т.е. селано для покупателя - человек может понять, что товар именно тот, что ему нужен, если он есть в списке совместимы.

Это хорошая и общепринятая практика, которая используется как на Авито, так и любых других интернет магазинах, продающщих электронику, запасти и т.д.

Это допустимо и на Авито, но ровно до тех пор, пока "вожжа не попадет под хвост". Сначала роботу (автомату, проверяющему объявлению по формальным признакам), а затем уже и человеку сотруднику службы поддержки).

Во многих случаях вопрос удается решить, обратившись в саппор, но это происходит далеко не всегда. Есть вероятность столкнуться с полной неадекватностью (или некомпетентностью?) службы поддержки. Этот случай именно такой. Мы получили следующий ответ:

 Переписка с поддержкой Авито - ноль результата

 Переписка с Авито

Переписка с поддержкой Авито

Как видите, алгоритм работы службы поддержки не очень-то адекватен и не прозрачен совсем. Нет общих норм, правил и стандартов. Саппорт наделен правом Барина, решающим судьбу Холопов по своему усмотрению. На мой взгляд, это самая большая сложность при работе с системой. Значительный ресурс времени уходит "в песок". Пример данного обращения затянулся на 2 дня и скорее всего будет с нулевым результатом. Убрать же аналоги из объявления - практически лишает смысла платить за платное размещение - и в таком формате просмотров объявления крайне мало. Без аналогов будет вовсе близко к нулю.

Выводы

  1. Занимаясь продажами на Авито, вы неизбежно столкнетесь с проблемой бессмысленных блокировок ваших объявлений.
  2. Обращение в службу поддержки далеко не всегда приведет к решению вашей проблемы, хотя вы и будете правы на все 100%. Саппорт Авито Неадекватен, Субъективен, медлителен. 
  3. Обращение в саппрот - это отдельная история. Чтобы создать тикет (запрос) нужно сделать не менее 5-ти!!! кликов и при этом еще знать куда кликать. Создавая обращение каждый день, я и то не всегда соображу куда нужно нажать, а что говорит про новичка? Это все время, время и еще раз время... Точнее бессмысленная его потеря. Новшество службы Авито - чат. Теперь вместо одного "окна" обращения их два. Думаете стало легче отнюдь. Ваше обращение из чата в большинстве случаев переадресуют на страницу помощи, закрыв обращение. А на страницы помощи ничего не решат. Вот как это выглядит:Чат поддержки Авито - разочарование
  4. Есть ли другие способы обращения в Авито? Есть голосовая линия, но ее очень часто отключают... Очень длительное время ожидание с еще меньшей вероятностью решения вашего вопроса.
  5. Имея от 500  до 1500 объявлений на Авито, вы несомненно должны быть готовы к постоянному взаимодействию со службой поддержки ввиду блокировки ваших объявлений. Кроме того, нужно понимать, что блокировка - это не единственная возможная причина обращений. Проблем технического толка предостаточно: медленно работает, не загружается, висит, блокирует ваш ай-пи (да, бывает и такое), не грузит фото и т.д.
  6. Что же делать? Если есть возможность, то НЕ использовать Авито для своего бизнеса, продаж. Создание своего сайта - это наилучшая альтернатива, но требующая инвестиций. Второй вариант - использование альтернативных торговых площадок. Например,  Au.ru или Яндекс.Объявления (ну и возможно Юлу, но там вроде все тухло). Яндекс.Объявлении в перспективе однозначно перехватят пальму лидерства у Авито с учетом ресурса, имеющегося у Yandex. 
  7. Отдельно хочется отметить свинство Авито - оплатив нехилы абонемент за месяц, Авито будет вам показывать рекламу где-только возможно, а также навязывать свои платные услуги при создании и каждом редактировании ваших объявлений (вы должны будете сделать как мимимум 4 клика, чтобы от них отказаться). См. скрин выше.

Думайте сами, решайте сами —
Иметь или не иметь.

Но Авито уж поимеет вас точно, если можно так выразиться... Извините, друзья, наболело! Обыденная ежедневная ситуация на Авито (объявлений у меня 1200):

Блокировки на Авто зашкаливают

 

23.05.2021. Друзья, небольшое обновление информации. Как я и говорил, если саппорт Авито взялся за дело, тут пощады не жди. Лояльность к клиенту нулевая. Привожу ниже продолжение переписке с ними. Краткие выжимки:

  1. Мы предложили службе поддержки блокировать и остальные объявления с аналогичными "нарушениями" на их сервисе.
  2. Для демонстрации активности поддержка действительно заблокировала пару-тройку объявлений, на этом, как и ожидалось нами, запал их иссяк.
  3. На вопрос - почему не продолжаете блокировки? Ответ - там мы нарушений не нашли.
  4. Бесполезно что-либо объяснять этим товарищам, "тыкать в морду", их не пронять. Когда нет логики в действиях, то и крыть не чем. Остается с каменным лицом "брить" клиента, ссылаясь на некие "магические" правила, которые правильно истолковать способен только сотрудник саппорта (он же видимо Оракул всея Руси).
  5. На вопросы не отвечают, а просто копируют ранее данные ответы. Издеваются не стесняясь.
  6. Осадок остается жуткий после общения с поддержкой, возникает острое желание покинуть эту помойку раз и навсегда. В этом направлении и работаем.
  7. Если еще только думаете завести свой магазин на Авито, сто раз подумайте, нужна ли вам эта головная боль? И это только барьер службы поддержки, а технических заморочек в Авито пруд пруди. И это всё время, время, и еще раз время. Ваше время и возможно расшатанная психика. 

Как Авито издевается на клиентами 

Хамское издевательство поддержки Авито

Эпилог:

Вы же служба поддержки, должны разъяснять все вашим клиентам, которые платят немалые деньги что бы работать с вашим сервисом (отнюдь несовершенным во всех отношениях). Ну а вы демонстративно игнорируете наши вопросы, избирательно блокируете одни объявления, не обращаете внимание на "нарушения" в других. Живете по собственным выдуманным правилам, которых вашим клиентам невозможно посмотреть (вы не делитесь этой информацией). Как же тогда работать с Вашим сервисом? Где лояльность то к клиенту? Где здравый смысл, друзья?))

Вас заинтересует / Intresting for you:

Почему не стоит заводить магаз...
Почему не стоит заводить магаз... 272 просмотров Андрей Васенин Sun, 30 May 2021, 07:36:46
Как связаться со службой подде...
Как связаться со службой подде... 108 просмотров Андрей Васенин Sat, 05 Jun 2021, 16:02:50
Как Биткойн преодолел рубеж в ...
Как Биткойн преодолел рубеж в ... 482 просмотров Андрей Васенин Thu, 04 Mar 2021, 17:56:37
История компании Amazon и обла...
История компании Amazon и обла... 2948 просмотров Илья Дергунов Wed, 26 Sep 2018, 07:43:46
Войдите чтобы комментировать

OraCool аватар
OraCool ответил в теме #10009 23 мая 2021 18:46
Авито - стрёмная помойка! Бегите оттуда, если вы еще этого не сделали))
Doc аватар
Doc ответил в теме #10006 23 мая 2021 08:19
Вот уроды... Просто слов нет. Видимо совсем зажрались!
iSvetik аватар
iSvetik ответил в теме #10005 19 мая 2021 19:53
Согласна с автором. Сама сталкивалась с большим количеством необоснованных блокировок на Авито, когда еще работала с этой площадкой. Поддержка реагирует медленно и не всегда адекватно. Что-то объяснить им порой невозможно. Причем сами не могут объяснить на основании каких правил они приняли то или иное решение. Попрощалась с Авито, благо площадок ля торговли сейчас предостаточно, а главное они без параноеидальной системы контроля и блокировок!
apv аватар
apv ответил в теме #10003 18 мая 2021 16:11

Да уж, адекватности ноль. У меня знакомый увел с авито свой бизнес, сказал невозможно больше терпеть их закидоны. Ценник ломят постоянно, сайт толком не работает. Те же блокировки достают. Очень трудоемкое и дорогое дело содержать магазин на Авто. В итоге он вложился в собственный сайт, на 3 месяц работы собственного интернет магазина прибыль превысила показатели торговли через Авто на 23%. Считаю, неплохо для начала...


Да, тоже начали разработку своего интернет-магазина. Кроме того, изучаем другие площадки - Wilderris, Озон, Али. Слава богу, выбор сейчас богатый.
ildergun аватар
ildergun ответил в теме #9999 18 мая 2021 13:12
Да уж, адекватности ноль. У меня знакомый увел с авито свой бизнес, сказал невозможно больше терпеть их закидоны. Ценник ломят постоянно, сайт толком не работает. Те же блокировки достают. Очень трудоемкое и дорогое дело содержать магазин на Авто. В итоге он вложился в собственный сайт, на 3 месяц работы собственного интернет магазина прибыль превысила показатели торговли через Авто на 23%. Считаю, неплохо для начала...