При приобретении серверного программного обеспечения и лицензий у Oracle, на выбор предлагается несколько различных вариантов сервисной поддержки. Поддержка, требующая быстрого реагирования и круглосуточного внимания, стоит дороже. Когда-то получать помощь от Oracle можно было только путем непосредственного общения с аналитиком по телефону. За каждым запросом на оказание технической помощи ( Technical Assistance Request — TAR) закреплялся определенный аналитик, который потом пытался решить заявленную проблему по телефону. Если аналитик сразу не знал, как можно устранить проблему, ситуация откладывалась до тех пор, пока данный аналитик не находил подходящего решения.
В последнее время компания Oracle стала активно предлагать использовать для разрешения TAR-запросов от клиентов Web-службу под названием MetaLink. Эта служба играет очень важную роль для практикующих администраторов баз данных, поскольку позволяет не только легко осуществлять обмен важными файлами и прочими сведениями по устранению неполадок через протокол FTP (File Transfer Protocol — протокол передачи файлов), но и также получать доступ к базе данных с предыдущими поступавшими от клиентов проблемами и предоставлявшимися специалистами Oracle для них решениями. Благодаря этому, во многих случаях, при возникновении проблем небольшой или средней сложности, администраторы баз данных могут просто заходить на Web-сайт MetaLink (http://metalink.oracle.com/) и находить решения для своих проблем за считанные минуты путем ввода соответствующих ключевых слов или номера выданной Oracle ошибки.
При возникновении действительно сложной проблемы и необходимости получить помощь от специалистов по устранению неполадок в Oracle служба MetaLink обычно тоже позволяет легко получать таковую. В большинстве случаев специалисты Oracle будут просить загрузить им несколько специальных файлов, которые могут помочь диагностировать проблему. В некоторых случаях они могут попросить отправить довольно приличное количество информации с помощью средства, которое они называют RDA (Remote Diagnostic Assistant — удаленный помощник по диагностике) и которое помогает лучше разбираться в особенностях системы клиента. Все это, несомненно, экономит компании Oracle кучу денег, но, что даже еще более важно, экономить массу времени самим администраторам баз данных, которое им в противном случае довелось быть тратить на разрешение типичных проблем.
